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올해 국내 운영 고객관계관리(CRM)프로젝트로는 최대규모인 삼성카드의 CRM시스템 확대구축 프로젝트가 잠정 중단된 것으로 알려지면서 CRM업계에 적지 않은 파장을 일으키고 있다.
　삼성카드는 지난해 300억원을 들여 1500석 규모의 콜센터 기반 CRM시스템을 구축한 데 이어 올해 1500석을 증설함과 동시에 CRM영역을 전사 업무단위로 확장하기 위해 시벨시스템즈코리아에 설계 및 테스트를 의뢰했으나 프로젝트 추진을 잠정 유보하고 새로운 사업자를 물색하고 있는 것으로 알려졌다.
　이에 따라 운영CRM 분야의 선두주자로서 삼성캐피탈·삼성증권·삼성생명·삼성카드 등 삼성그룹 금융관계사의 CRM프로젝트를 독점하다시피 해온 시벨시스템즈코리아의 입지가 크게 흔들릴 전망이다.
　특히 한국오라클과 로커스가 컨소시엄 형태로 금융권의 콜센터 기반 CRM시장 공략을 강화하고 있는데다 어바이어코리아, e피파니 등도 공세를 강화하고 있는 상황에서 이번 삼성카드의 프로젝터 유보는 시벨시스템즈코리아의 텃밭인 운영CRM시장의 판도에 커다란 변화를 몰고올 전망이다.
　또한 이번 삼성카드 프로젝트 중단으로 말미암아 시벨시스템즈가 전략적으로 추진중인 통합(분석+운영)형 CRM사업에도 상당한 영향을 미칠 것으로 풀이된다.
　관련업계에서는 이번 프로젝트 중단사태가 데이터 분석기능보다 캠페인 관리·마케팅(운영)기능에 강점을 가진 시벨시스템즈코리아의 CRM솔루션이 전사 업무통합형 CRM을 구축하는데 한계가 있었던 것 아니냐는 분석을 내놓고 있다. 시벨시스템즈가 모듈별로 데이터 분석기능을 보강하고는 있지만 데이테베이스관리시스템(DBMS), 데이터웨어하우징(DW), 데이터추출·변환·적재(ETL), 데이터마이닝 등 포괄적인 데이터 분석기능을 소화하기에는 역부족이라는 주장이다.
　이에 대해 오영수 시벨시스템즈코리아 사장은 “CRM분야에서 분석, 운영으로 전문기업을 구분하는 것은 구시대적 발상”이라며 “시벨시스템즈 CRM의 데이터 분석모듈이 시장에서 능력을 입증받고 있으며 삼성카드 프로젝트의 경우에도 내년 1분기중으로 재개할 수 있을 것으로 예상한다”고 말했다.
　<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>
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